Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как реагировать на жалобу и стоит ли на нее отвечать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Книга отзывов и предложений
Наверное, каждый из нас в жизни наткнулся на эту книгу, открыл ее для интереса в любой организации и даже оставил нам свою привлекательность.
Раньше эту книгу называли мрачной книгой, поэтому она предназначалась только для жалоб. Теперь он был переименован, и значение изменилось. Теперь вы можете найти не только гневные сообщения, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и благополучия.
Если у вас есть собственный бизнес в потребительской сфере, эта книга должна быть обязательной, размещена на видном месте и предоставлена заказчику по запросу.
Если вы найдете в нем жалобу, вам следует как можно скорее ответить и ввести письменный ответ в книгу. В некоторых случаях также желательно позвонить заказчику по телефону и сообщить о рассмотрении его жалобы, при необходимости принести извинения. А для большей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, неправильного отношения к нему и т.д., что может существенно повлиять на имидж компании) — предложите скидку или предоставьте возможность бесплатного участия в любой дизайн и др. (подробнее о методах маркетинга читайте в другой статье).
Вообще, книгу отзывов и советов нужно проверять регулярно, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзором.
Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»
Если вы хотите узнать, как решить вашу конкретную проблему, обратитесь в форму онлайн-консультации справа или позвоните на бесплатную консультацию — особая роль отводится жалобам, которым в случае проверки Роспотребнадзор уделяет самое пристальное внимание. Умение правильно реагировать на недостатки, о которых сообщают клиенты, повысит эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.
Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Примеры и примеры приведены ниже. Список обязательных документов для потребительского уголка в магазине вы можете узнать из нашей статьи.
Книга отзывов и предложений незаменима для предприятий торговли и общественного питания. Ее наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому орган не уполномочен осуществлять свою деятельность при отсутствии книги.
Жалобы — Building Block
- непристойные, грубые высказывания на территории рабочей организации коллегам, начальникам или клиентам;
- постоянное использование ненормативной лексики в разговорах с коллегами и другими сотрудниками компании;
- провокационное поведение (демонстрация неуместных жестов и частей тела), несоответствующая одежда (слишком короткие юбки, прозрачные блузки, слишком яркая или откровенная одежда с изображением порнографических принтов, слов и выражений);
- сексуальные домогательства коллег;
- иные действия сотрудников, нарушающие привычный мировой порядок на работе и вызывающие негодование коллег и работодателя.
Эти действия никоим образом не дополняют список поведенческих проявлений, влекущих за собой принятие дисциплинарной ответственности.
на претензию клиента, который написал ее не в гостевой книге, а отправил в письменном заявлении на юридический адрес, необходимо дать ответ с учетом следующих характеристик:
- Как правило, официальное обращение подается с целью «предварительного примирения». Поговаривают о «серьезном» отношении заявителя.
- Срок ответа на жалобу отличается от «книжной» жалобы. Получите 10 дней с момента получения.
Если жалуется клиент — решите его проблему
Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:
- поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
- если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
- если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
- о решении сообщите публично, ответом на жалобу.
Чего хотят податели жалоб?
Некоторые руководители считают: озвучивая то, что им не понравилось, люди стремятся устранить причину, вызвавшую недовольство. Отчасти да, но это желание вторично. Человеку не очень важно, что «такого безобразия больше не повторится». Наказание виновных тоже не является приоритетом. Главная цель – решить возникшую проблему. Здесь и сейчас. Незамедлительно. Компенсировать конкретную грубость, конкретную необязательность, конкретное непонимание и другой негатив, проявившийся в отношении конкретного клиента.
Если причину жалобы устранят в будущем – хорошо. Но важно, чтобы ее последствия для обратившегося устранили в настоящем: бракованный товар заменили на качественный, оказали услугу как нужно, оговоренную работу выполнили без нареканий. Итак, направляя жалобу, потребитель требует исправить указанный недостаток, но не вообще, а именно по отношению к нему.
Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это… желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель как бы дает шанс организации доказать, что положение не так плохо, как ему кажется, что произошедшее – всего лишь досадное недоразумение, а на самом деле именно он – клиент – ценен и важен. Гневная петиция осталась без внимания – значит, до свидания, придется искать новое место, где любят, ценят и понимают. Ответ пришел незамедлительно, он адресный, подробный и по существу – значит, все хорошо, сотрудничество продолжается.
Имеется и третья причина для жалобы – нанесенная обида. Потребитель сообщает, что возникшая проблема нанесла ему моральный вред – он не получил то, на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности. Например, закрытый буфет испортил впечатление от спектакля, некачественная консультация привела к ошибке в работе, грубый репетитор отбил у ребенка охоту учиться. Что нужно обиженному человеку? Конечно же, высказаться, причем так, чтобы его выслушали. Выслушали и утешили. Тогда «солнце вновь засияет ярко, а путь в ваше учреждение станет приятным и легким».
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов
Выглядит так: контролирующие органы собирают проверочную комиссию и выдвигаются на торговую точку. Там они проверяют все, что касается предмета жалобы. У внеплановой выездной проверки есть огромный плюс — о ней обязаны предупредить заранее. По закону это делается не позднее, чем за сутки до самой проверки. Предупредить обязаны письменно.
Сочувствуем. Но, на самом деле, все не так страшно. Если вы работаете по закону и все более или менее соблюдаете, волноваться не о чем. Приведем несколько тезисов, которые помогут вам пережить любую проверку.
Пусть покажут служебные удостоверения и документы, подтверждающие обоснованность проверки. Обычно это приказ о внеплановой проверке, подписанный руководителем контролирующего органа. Приказ пишется на основании жалобы покупателя. Если клиент приложил к жалобе доказательства вашего нарушения, вам их показывать не обязаны.
В настоящее время надзорные органы не работают с анонимными жалобами населения. Автор жалобы должен идентифицироваться. Это играет на руку предпринимателям: не каждый готов засветиться, а тем более, пойти в суд.
Если в магазине установлены камеры видеофиксации — еще лучше. Видеозаписи можно будет использовать как доказательство в суде. Кстати, проверяющие также имеют право снимать происходящее.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Выстраивание взаимоотношений с оскорбителями: что делать, когда обсуждают за спиной
Когда к вам поступили жалобы или вы стали свидетелем обсуждений о вас за спиной, очень важно знать, как правильно управлять ситуацией. Вместо того чтобы реагировать на оскорбления также оскорблениями или подавлять свое желание отомстить, можно применить более конструктивные подходы.
Во-первых, важно понять причины, по которым к вам обращаются с жалобами или зачем люди обсуждают вас. Когда кто-то постоянно оскорбляет вас, это может быть связано с его собственными проблемами и не иметь ничего общего с вами. Также оскорбления и сплетни могут быть связаны с завистью к вашим достижениям или просто неуверенностью других людей.
Вместо того чтобы реагировать на оскорбления эмоционально и переводить общение в споры, полезно учиться справляться с этими ситуациями спокойно и адекватно. Обратите внимание на свои эмоции и придерживайтесь правил вежливого общения, не опускайтесь до уровня оскорблений и подлости. Постепенно развивайте навыки саморегуляции и эмоциональной интеллектуальности.
Если обвиняют вас в каких-то действиях или поведении, постарайтесь находить конструктивные решения и обсуждать ситуацию спокойно. Помните, что основной целью общения является понимание друг друга, а не отстаивание своей точки зрения или выигрыш в споре.
Один из способов защититься от оскорблений и обсуждений за спиной — быть предельно вежливым и уважительным, даже если вас не обращают также с вами. Покажите, что вы выше этого и способны поддерживать интеллигентное общение. Конечно, это не всегда легкое задание, но со временем это поможет вам выглядеть сильнее в глазах окружающих.
Также полезно разбираться с собственными эмоциями в таких ситуациях. Занятие спортом или практика медитации могут помочь вам уравновеситься и сделать более правильные выборы в общении с оскорбителями.
Наконец, не стоит забывать, что в основе взаимоотношений должно быть искреннее понимание и желание помочь другим. Полезно попытаться разобраться, почему коллеги или другие люди в вашей жизни так занимаются обсуждениями и жалобами. Может быть, есть какие-то особенности в вашем поведении или коммуникации, которые стоит изменить. Или может быть, они просто не знают, как лучше выразить свое непонимание или несогласие с вами.
Когда дело касается жалобы на организацию или компанию, существуют определенные правила и рекомендации, которые помогут поддерживать эффективное взаимодействие с клиентами. Однако, в некоторых случаях, есть исключения из этих правил, которые необходимо учитывать.
Вот некоторые основные правила обработки жалоб:
-
Быстрый ответ. Важно отвечать на жалобы в течение 24 часов, чтобы показать клиентам, что вы цените их мнение и готовы решить проблему.
-
Вежливость. Не забывайте выражать свою благодарность за обращение и извиняться за возникшие неудобства, даже если проблема была из-за клиента.
-
Понимание. Старайтесь понять причину жалобы и предложить адекватное решение проблемы, чтобы клиент оставался доволен.
-
Прозрачность. Используйте четкий и понятный язык при объяснении ситуации и своих действий.
-
Следование процедурам. Работайте в соответствии с внутренними процедурами и стандартами компании для решения жалоб.
Последствия отвечать или не отвечать на жалобу
Принятие решения о том, отвечать ли на жалобу клиента или не отвечать, это выбор, который может иметь различные последствия. Ниже представлены основные последствия этого решения:
| Ответ на жалобу | Неответ на жалобу |
|---|---|
| Показывает, что компания заботится о клиентах и готова разрешить проблему | Может снизить доверие клиента и привести к негативным отзывам |
| Улучшает образ компании и ее репутацию | Может привести к ухудшению образа компании |
| Позволяет решить возникшую проблему и удовлетворить клиента | Может привести к уходу клиента и потере его бизнеса |
| Привлекает новых клиентов, которые видят, что компания отзывается на жалобы | Может повлиять на потенциальные продажи и привлечение новых клиентов |
Важно помнить, что каждая ситуация уникальна, и решение принимается на основе контекста и обстоятельств. Компании следует рассмотреть все возможные последствия, взвесить их и принять обоснованное решение о том, стоит ли отвечать на жалобу или нет.
Стоит ли писать анонимку
Когда на тебя жалуются в онлайн-ресурсах, таких как форумы или социальные сети, эти обращения могут рассматриваться на государственными органами. Имеет ли смысл писать анонимку в ответ на такие жалобы?
Если ты получил обращение о тебе, в котором указано твое имя и решение может быть принято на основе этих данных, то лучше обратиться в прокуратуру или МВД с контржалобой, предоставив свою версию событий. Органы в таких случаях рассматривают обращение и принимают решение, исходя из предоставленных аргументов и доказательств.
Однако, если жалоба была написана анонимно, то возникает вопрос: стоит ли что-то делать в таком случае? Анонимные жалобы не имеют юридической силы и не могут привести к наказанию. Также, ответственные органы не рассматривают анонимные обращения.
Если ты получила анонимную жалобу, то тебе не стоит писать анонимку в ответ. Ведь это не решит проблему и не поможет решить конфликтные ситуации. Анонимные обращения зачастую не несут конструктивной информации или основываются на слухах и предрассудках.
Клиент написал жалобу — что делать
Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.
Первоначально такие заявления обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.
В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.
На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.
Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.
Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.